Uno dei maggiori motivi che causano preoccupazione e ansia prima di partire per un viaggio è il pensiero di arrivare in aeroporto e trovare il proprio volo affiancato dalla scritta “delayed” o “cancelled”. Quello che non tutti sanno però è che si può avviare la procedura di rimborso per volo cancellato o in ritardo.

Purtroppo è capitato diverse volte anche a noi, come ad esempio durante il nostro viaggio a Senja, durante la nostra ultima spedizione in Groenlandia con SAS e durante il nostro ultimo viaggio a Londra con Ryanair. Non è stato facile reperire tutte le informazioni utili, così in questo articolo vogliamo aiutarvi a capire come fare.

• Quando si ha diritto al rimborso per volo cancellato o in ritardo
• Assistenza al passeggero durante l’attesa
• Ammontare del rimborso per volo cancellato o in ritardo
• Casi in cui non è dovuto il rimborso per volo cancellato o in ritardo
• Come richiedere il rimborso per volo cancellato o in ritardo
• Come richiedere il rimborso per volo cancellato o in ritardo con Ryanair
• Leggi e sentenze

Come richiedere un rimborso per volo cancellato o in ritardo

Quando si ha diritto al rimborso per volo cancellato o in ritardo

Iniziamo con questo pezzo tratto dal Regolamento (CE) n. 261/2004 del Parlamento europeo: “Se non ottemperano a questo obbligo i vettori aerei dovrebbero offrire una compensazione pecuniaria ai passeggeri, salvo qualora la cancellazione sia dovuta a circostanze eccezionali che non si sarebbero comunque potute evitare anche se fossero state adottate tutte le misure del caso”.

Ma cosa vuol dire? Significa che si ha diritto alla compensazione a all’assistenza in caso di negato imbarco, cancellazione di un volo o ritardo prolungato, esclusi quelli causati da circostanze eccezionali. Per circostanze eccezionali il Regolamento fa riferimento alle seguenti:

• Instabilità politica del paese che si va a visitare
• Condizioni meteorologiche che non permettono l’effettuazione del volo
• Rischi per la sicurezza
• Impatto dell’aereo con volatili
• Scioperi che impediscono l’attività di un vettore aereo.

Sono da considerarsi condizioni meteorologiche eccezionali i problemi causati ad esempio da un’eruzione vulcanica. Ricordiamo il famoso vulcano islandese Eyjafjallajokull che nel 2010 fece chiudere tutti gli spazi aerei europei per giorni. Rientrano tra le condizioni meteorologiche particolari anche una bufera di vento forte e la neve. E anche quelle che potrebbe causare danni o impedire l’atterraggio dell’aereo, come una tempesta o un uragano. Le difficili condizioni meteo però non possono essere considerate tutte straordinarie. Lo ha citato anche un giudice del tribunale di Luton proprio durante una causa per un rimborso aereo.

Per quanto riguarda i ritardi o le cancellazioni dovuti ad eventuali guasti dell’apparecchiatura del velivolo, una sentenza della Corte di Giustizia Europea fa riferimento all’incuria e alla non osservanza degli obblighi di manutenzione ai quali si deve attenere la compagnia aerea e prevede quindi il rimborso anche in tale caso.

Potete richiedere il rimborso per volo cancellato o in ritardo anche nel caso in cui non abbiate stipulato un’assicurazione sul viaggio.

Esiste anche una terza casistica per la quale si ha diritto ad un rimborso: l’overbooking. Questo succede quando la compagnia mette in vendita più biglietti aerei dei posti realmente disponibili sul velivolo, vedendosi poi costretta ad annullare i biglietti ad alcuni passeggeri. Se ti presenti all’imbarco nei tempi previsti con una prenotazione confermata e ti viene negato l’accesso per overbooking, sia che scegliate volontariamente di cedere il posto sia che veniate obbligati a farlo, avrete il diritto di scegliere tra il rimborso del biglietto, la riprotezione su un volo di linea il prima possibile o su un volo con data successiva. Se vi viene negato l’imbarco la compagnia è tenuta ad assistervi durante l’attesa, oltre a rimborsarvi a seconda delle modalità di seguito riportate.

Assistenza al passeggero durante l’attesa

Sia per i voli cancellati sia per i voli ritardati, la compagnia aerea è tenuta a prestare assistenza durante il periodo di attesa. Questo vale anche per i voli in overbooking dove vi hanno obbligati a rinunciare al vostro volo. Tale assistenza prevede:

• pasti e bevande in relazione alla durata dell’attesa;
• adeguata sistemazione in albergo, nel caso in cui il ritardo o la cancellazione preveda un’attesa in orario notturno e quindi siano necessari uno o più pernottamenti;
• trasferimento dall’aeroporto al luogo di sistemazione e viceversa;
• due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o e-mail.

Tenete presente però che mentre per i voli cancellati avete sempre diritto all’assistenza, nel caso di ritardo del volo avete il diritto all’assistenza durante l’attesa in base alla tratta e alla distanza percorsa, secondo i seguenti criteri:

• Voli intracomunitari e voli internazionali di tratta inferiore o pari a 1.500 chilometri e con ritardo di due o più ore;
• Intracomunitari superiori a 1.500 chilometri e voli internazionali con tratte comprese tra i 1.500 e i 3.500 chilometri con un ritardo di almeno tre ore;
• Voli internazionali superiori a 3.500 chilometri e con un tempo di attesa di almeno 4 ore.

Il diritto all’assistenza comprende pasti e bevande in rapporto alla durata del ritardo. Inoltre, se il ritardo è di almeno 5 ore, avete la possibilità di rinunciare al volo senza dover pagare penali e di ottenere il rimborso del prezzo del biglietto per la parte del viaggio non effettuata.

Qualora la compagnia aerea non dovesse fornire tale assistenza e dovrete provvedere voi stessi a tutte le spese necessarie, dovete tenere tutte le ricevute e scontrini di tutte le spese sostenute durante l’attesa. Successivamente potete richiedere il rimborso anche di queste spese, oltre al rimborso che vi spetta per il ritardo o per la cancellazione del volo.

Ammontare del rimborso per volo cancellato o in ritardo

In caso di cancellazione, ritardo o overbooking del volo avete diritto al rimborso del prezzo del biglietto per la parte del viaggio non effettuata. In alternativa, si può richiedere di essere riprotetti su un volo in una data successiva e con condizioni di viaggio comparabili. Inoltre, se vi cancellano il vostro volo o se è in ritardo di più di 2 ore, potete richiedere una compensazione pecuniaria.

La compensazione pecuniaria viene calcolata in base alla tratta e alla distanza percorsa, secondo i seguenti criteri:

• € 250,00 per i voli intracomunitari ed internazionali di tratta inferiore o pari a 1.500 chilometri cancellati o con ritardo di almeno 2 ore;
• € 400,00 per i voli intracomunitari superiori a 1.500 chilometri ed internazionali tra i 1.500 e i 3.500 chilometri cancellati o con un ritardo di almeno 3 ore;
• fino a € 600,00 per i voli internazionali di oltre 3.500 chilometri cancellati o con un ritardo di 4 ore.

C’è da tenere presente però che la compagnia può ridurre l’ammontare della compensazione del 50% nel caso in cui al passeggero venga offerta la possibilità di viaggiare su un volo alternativo il cui orario di arrivo non superi, rispetto al volo originariamente prenotato, rispettivamente le due, le tre o le quattro ore.

Se il vostro volo è in ritardo di almeno 5 ore,  avete la possibilità di rinunciare al volo senza dover pagare penali e di ottenere il rimborso del prezzo del biglietto per la parte del viaggio non effettuata.

Casi in cui non è dovuto il rimborso per volo cancellato o in ritardo

Ci sono però anche delle casistiche in cui la compagnia aerea non è tenuta a riconoscere la compensazione pecuniaria al passeggero, ovvero:

• Quando la compagnia aerea può provare che la cancellazione del volo sia stata causata da circostanze eccezionali. Ad esempio avverse condizioni meteorologiche, allarmi per la sicurezza, scioperi;
• Se il passeggero è stato informato della cancellazione del volo con almeno 2 settimane (14 giorni) di preavviso. Questo può avvenire mediante telefono, email o SMS a seconda dell’opzione scelta durante la fase di prenotazione del biglietto aereo;
• Quando il passeggero è stato informato della cancellazione del volo nel periodo compreso tra 2 settimane e 7 giorni prima della data di partenza e nel caso in cui venga offerto un volo alternativo con partenza non più di 2 ore prima rispetto all’orario originariamente previsto e con arrivo presso la destinazione finale al massimo 4 ore dopo l’orario originariamente previsto;
• Se il passeggero è stato informato della cancellazione del volo meno di 7 giorni prima e nel caso in cui venga offerto un volo alternativo con partenza non più di 1 ora prima dell’orario originariamente previsto e con arrivo presso la destinazione finale al massimo 2 ore dopo l’orario originariamente previsto.

Come richiedere il rimborso per volo cancellato o in ritardo

Veniamo al punto più importante: come richiedere il rimborso per volo cancellato o in ritardo. Ogni compagnia ha il proprio metodo per gestire i reclami, spesso e volentieri con dei form da compilare online. Tuttavia però vi consigliamo anche di inviare un modello di richiesta di rimborso personale via fax o tramite raccomandata con ricevuta di ritorno. Allegate anche:

• eventuali fotocopie delle spese sostenute per la mancata assistenza da parte della compagnia aerea. Scontrini per i pasti effettuati, taxi, trasporti, hotel, etc.;
• fotocopia del biglietto aereo per il quale si chiede il rimborso;
• fotocopia del proprio documento d’identità
• le proprie coordinate bancarie (se non le avete inserite nel modulo).

Se la compagnia aerea non risponde entro 6 settimane, oppure risponde fornendo motivazioni non esaustive rispetto a quanto indicato nei reclami presentati, bisognerà procedere con un reclamo all‘ENAC (Ente Nazionale per l’Aviazione Civile) compilando l’apposito modulo on line oppure inviando il reclamo a mezzo posta, fax o e-mail direttamente agli Uffici Enac dell’Aeroporto presso il quale si è verificato il disservizio o dove il volo è atterrato per i disservizi avvenuti al di fuori dell’Unione europea, della Norvegia, dell’Islanda e della Svizzera. Come ultima opzione si può procedere tramite un giudice di pace.

La compagnia vi pagherà la compensazione pecuniaria solitamente mediante trasferimento bancario elettronico. In alternativa potrebbero pagarvi con un assegno bancario spedito direttamente al domicilio del passeggero. Ricordatevi di indicare questi dati insieme alla richiesta di rimborso.

Come richiedere il rimborso per volo cancellato o in ritardo con Ryanair

Ryanair, la low-cost per eccellenza, è stata la regina dei notiziari di questo autunno e inverno per la cancellazione di molti voli e tratte, per far smaltire ai propri dipendenti le troppe ferie accumulate. Purtroppo ne siamo stati vittime anche noi durante il nostro viaggio a Londra dello scorso Dicembre 2017. Ci siamo visti cancellato il nostro volo di ritorno e ci è stato negato qualsiasi tipo di assistenza da parte loro. Anzi, siamo stati invitati in malo modo ad andarcene in hotel (cosa che l’hotel avrebbero dovuto fornircelo loro!). Siamo stati bloccati a Londra per ben 3 giorni prima di riuscire a farci riproteggere su un altro volo.

La compagnia deve comunicare la cancellazione del volo aereo dalle 48 alle 6 ore prima della partenza, tramite sms o email, ma nel nostro caso non lo hanno fatto. Quando siamo arrivati in aeroporto il nostro volo era ancora segnato come ‘in orario’ e ‘in partenza’. Abbiamo superato i controlli di sicurezza, chiedendo diverse volte se erano sicuri che il volo sarebbe partito e ricevendo sempre risposte positive, e una volta arrivati nella sala di attesa abbiamo visto la fatidica scritta ‘cancelled’ accanto al nostro volo.

Solitamente è possibile cambiare il volo gratuitamente e chiedere di essere riprotetti sul volo successivo oppure richiedere il rimborso del volo direttamente a Ryanair. Per richiedere il rimborso bisogna collegarsi al sito di Ryanair, recuperare la vostra prenotazione e scegliere l’opzione ‘rimborso’. I rimborsi solitamente vengono effettuati entro 7 giorni lavorativi direttamente sulla propria carta di credito o il metodo di pagamento (es. bonifico) utilizzato per la prenotazione.

Come cita anche il regolamento di Ryanair, qualora non fosse disponibile un volo alternativo entro il giorno successivo, Ryanair è tenuta a riproteggervi su un volo di un’altra compagnia loro partner. Se non dovessero esserci voli disponibili entro il giorno successivo, Ryanair è tenuta a riproteggervi su un volo di una qualsiasi altra compagnia aerea. In tal caso dovrete provvedere voi all’acquisto del biglietto aereo. Ryanair dovrà poi rimborsarvi la differenza di prezzo pagata nel caso in cui il volo con un’altra compagnia costasse di più.

Qualora doveste avere problemi, potete contattare il servizio clienti telefonicamente oppure tramite chat online. Il più delle volte però la chat magicamente verrà interrotta non appena farete valere i vostri diritti.

Una volta rientrati a casa abbiamo provveduto a richiedere via email a Ryanair il rimborso dei voli e di tutte le spese sostenute durante i 3 giorni in cui ci hanno lasciati bloccati a Londra, tra cui:

• hotel
• costi del taxi per l’aeroporto e per il ritorno a Londra
• biglietti per i trasporti effettuati durante i 3 giorni in più
• spese per i pasti (colazioni, pranzi e cene) e qualsiasi altra spesa fatta durante quei 3 giorni.

Dopo svariate trattative perché la compagnia ha cercato tutti i modi per non pagarci l’intera somma, siamo riusciti ad ottenere il rimborso di tutto. Conoscendo la normativa in merito al rimborso per volo cancellato o in ritardo, abbiamo poi provveduto a realizzare e compilare un modulo di richiesta di rimborso. Lo abbiamo poi inviato via fax alla compagnia al numero 0035318121213 e al numero 0035318121672.

Perciò se doveste avere problemi con Ryanair fate valere i vostri diritti e continuate per la vostra strada. Se il rimborso vi spetta, secondo le normative di cui abbiamo parlato in questo articolo, non c’è scusa che tenga: Ryanair è tenuta a rimborsarvi.

Leggi e sentenze

Dal punto legislativo, bisogna fare riferimento al Regolamento (CE) n. 261/2004 del Parlamento Europeo (consultabile al seguente link) valido per ogni stato membro appartenente all’UE e che riporta i diritti di compensazione e assistenza prevista per i passeggeri in caso di negato imbarco, cancellazione di un volo o ritardo prolungato.

Gli articoli dove si fa riferimento alle condizioni previste per poter richiedere il rimborso sono l’articolo 4 (negato imbarco), l’articolo 5 (cancellazione del volo) e l’articolo 6 (ritardo). Agli articoli 7 e 8 si fa riferimento al diritto alla compensazione pecuniaria o all’imbarco su un volo alternativo. All’articolo 9 si fa riferimento al diritto di assistenza durante l’attesa.

Come si può notare negli articoli 5 e 6, il regolamento prevede il diritto all’assistenza del vettore e la compensazione pecuniaria per i voli cancellati, mentre invece solo l’assistenza per i voli in ritardo. Fortunatamente al Regolamento (CE) n. 261/2004 si possono affiancare le numerose sentenze della Corte di Giustizia Europea, in particolare la sentenza Sturgeon del 2009, che ha istituito regole comuni in materia di compensazione ed assistenza ai passeggeri in caso di negato imbarco, di cancellazione del volo o di ritardo prolungato.

Un’altra normativa a cui far riferimento è la Convenzione di Montréal del 1999, precisamente agli articoli dal 19 al 37. Potete trovare maggiori informazioni anche sulla Carta dei diritti dei passeggeri, di cui purtroppo ben pochi sanno dell’esistenza.

È quindi possibile richiedere l’assistenza e la compensazione pecuniaria sia per i voli cancellati sia per i voli con un ritardo superiore alle due ore.

Sapete che le stesse regole sono applicabili a tutti i mezzi di trasporto?

• Diritti dei passeggeri per il trasporto ferroviario: cosa fare in caso di treno cancellato o in ritardo
• Diritti dei passeggeri per il trasporto in autobus: cosa fare in caso di autobus cancellato o in ritardo
• Carta dei diritti dei passeggeri per il trasporto navale: cosa fare in caso di nave cancellata o in ritardo

Infine vi informiamo dell’esistenza dell’app I tuoi diritti del passeggero disponibile in 25 lingue, che può essere scaricata gratuitamente e utilizzata anche in modalità off-line. L’app è disponibile per Android, iOs e Windows Phone e potete scaricarla direttamente dal sito della Commissione Europea.

Per ricevere ulteriore assistenza in merito al rimborso per volo cancellato o in ritardo scrivici. Per restare aggiornati sulle nostre novità e per ricevere moduli di rimborso, guide di viaggio e fotografiche, check-list, info sui prossimi viaggi e tanto altro iscrivetevi alla nostra Newsletter inserendo il vostro indirizzo mail nel modulo qui sotto!

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